La pesadilla de Avianca

Hace algunos meses, cuando se debatía la sostenibilidad futura de Avianca por los retos financieros que atravesaba como consecuencia de la pandemia, escribí algunos artículos que generaron alguna polémica, en los que llamaba la atención respecto de la necesidad de defender esta empresa e incluso apoyarla porque, aunque los propietarios ya no fueran colombianos, ni el Presidente fuera colombiano, la marca era un símbolo de nuestro país y fundamentalmente aseguraba conectividad y por lo tanto competitividad de nuestro país y nuestras regiones.

La afectacion de una empresa como Avianca entonces, me parecía un riesgo muy grande, por su papel en la economia nacional, en el desarrollo y competitividad de nuestro pais e incluso en su papel como articulador social.

El gobierno colombiano finalmente no tuvo que hacerle un préstamo a Avianca que apoyara sus necesidades por cuanto el sistema financiero internacional lo hizo, proyectando su mejora con base, entre otras cosas, en el potencial mercado de pasajeros colombianos y las licencias de rutas aprobadas de las cuales ya dispone. El valor de su marca o goodwill y la proyección de que, superada un poco la pandemia, la situación de las empresas aeronáuticas mejorará.

Sin embargo, en el ultimo año, Avianca no solo ha reducido sus vuelos, tanto nacionales como internacionales, a un mínimo, cancelando rutas y frecuencias, seguramente motivados en los pocos desplazamientos que se han dado en los tiempos de pandemia y también por las medidas adoptadas por otros países, sino que además pareciera esforzarse por empeorar su servicio al cliente. Lo anterior, con el agravante de que otras aerolineas han hecho todo lo opuesto y tratan a sus clientes mejor que nunca, no solo fidelizando los que ya tienen, sino penetrando además aquellos que en su momento fuimos fieles a Avianca.

Pero la manera en la que Avianca irrespeta a sus usuarios es inconcebible, modificando o cancelando horarios y frecuencias, independientemente de la previa elección y necesitad de sus usuarios de cumplir horarios, compromisos y disponibilidad. Peor aún, venden los pasajes diciendo que se podrán cambiar de fechas y cuando los pasajeros por necesidad así lo soliciten (incluso si el Covid-19 es la principal razón o disipaciones de algún pais), resulta que por un lado es imposible comunicarse con sus líneas de atención (la espera es eterna) y por el otro cuando se va a realizar el cambio se reclama la necesidad de pagar ciertas cifras, que no se presentan por el cambio en si sino por otros conceptos como cambio de tarifa o derechos de emisión, cifras que son más elevadas que comprar un tiquete nuevo, lo que seguramente esta soportado en la letra menuda del tiquete, pero lo que leemos los clientes en su publicidad es otra cosa.

Avianca está llevando a su limite a sus clientes, muchos de los cuales han sido leales por seguirla utilizando y además son viajeros frecuentes. Se ya de muchos pasajeros que debido a la falta de buena atención, descortesía y recorte de los servicios( Cierre de salas vip y algunas otras),
ya se han pasado a otras empresas. Es que también a los clientes la copa se les llena.

El gobierno por otra parte tiene la obligación de no permitir que esta clase de situaciones se sigan presentando e incluso debería impulsar y promover que a otras empresas se les autoricen los permisos para las distintos rutas y así crear una competencia donde la conectividad tenga alternativas y el servicio mejore.