Lo que se sabe y no se sabe de la Confederación Colombiana de Consumidores

Por: German Matamoros G.

“La idea nace hace cerca de 50 años -comenta Ariel Armel– en uno de mis primeros viajes que hice  a losEstados Unidos, concretamente a Miami. Entré a un supermercado porque siempre me ha encantado el espectáculo de los supermercados. Y uno de mis platos predilectos son las albóndigas de carne. Entonces yo vi en una estantería un tarro con una etiqueta muy bonita con unas albóndigas dentro de un plato de sopa humeante, prácticamente las olí. Cogí el tarro y lo puse en el carrito del mercado.

Cuando iba a pagar la cajera me quitó el tarro y lo puso a un lado. Yo no pregunté nada, creí que el tarro tenía algún desperfecto. Me devolví puse otro tarro y también me lo quitó. Y le pregunté ¿por qué? Y Me dijo porque este producto está vetado en losEstados Unidos. Y la señorita me preguntó: ¿usted por qué lo compró? y le dije porque a mi me gustan las albóndigas…ella me pregunta ¿usted qué notó…? Noté que era un sopa de albóndigas suculenta…y ella me preguntó: ¿usted contó cuántas albóndigas están en la etiqueta?…Si, hay ocho…dijo: si usted destapa el tarro no hay sino tres…hay un engaño visual a los consumidores, eso esta penalizado aquí en los Estados Unidos y por eso vetamos ese producto. Y le dije: es que a usted aquí le pagan es para vender no para que impida que la gente compre. Y me respondió: es que yo primero soy consumidora que trabajadora de este supermercado.

Esa conducta, esa disciplina me llamó la atención, la mística de la gente defendiendo sus derechos como consumidor. Ahí me comenzó a dar vueltas en la cabeza la defensa de los consumidores. Después en Ibagué, cuando fui gobernador, los campesinos que estaban azotados por la violencia, y con el general Matallana hicimos una gran campaña con los campesinos y le ofrecimos organizarles unos mercados con carpas y en los parques en las mañanas (lo que hoy se conocen como mercados móviles eso me los inventé yo hace 40 años). Pero empezaron las trampitas y nos fuimos de casa en casa a ver como les parecían los mercados. Ahí se constituyeron las primeras juntas de vecinos que apoyaban esos mercados de los campesinos y nacieron las Ligas de Consumidores. Yo fundé la primera Liga y después fui creciendo  con las demás organizaciones hasta crear La Confederación Colombiana de Consumidores”. 

Así fue el inicio de una entidad que hoy cuenta con más de 500 Ligas de Consumidores en todo el país, con un equipo humano que forma parte de un departamento Jurídico, uno de servicios públicos, uno de precios, otro de quejas y reclamos, uno más de conciliación  y desarrollo comunitario y el más reciente denominado Con garantías, un modelo tomado de España y que consiste en que la mayoría de empresas, y las más importantes, se afilian a este sistema, donde se comprometen a resolver el problema al consumidor de manera inmediata.

A lo anterior hay que agregarle un espacio de televisión diario de dos minutos –El Boletín del Consumidor– adjudicado en 1.970 durante el gobierno de Misael Pastrana Borrero a través de, en ese entonces, Inravisión. El programa se emite en todos los canales regionales y nacionales al mediodía y en la noche. Y hace cuatro meses edita el periódico Mercado de dinero, la voz del consumidor.

Este tipo de confederaciones existen en otros países como España, Estados Unidos, Venezuela y México y se ha extendido en general a Latinoamérica. El modelo colombiano ha sido reconocido y exaltado en estas regiones y en América Latina es la precursora, según afirma su presidente Ariel Armel, al fin de cuentas su creador, fundador y alma infatigable  de la Confederación Colombiana de Consumidores. Para él es su satisfacción total. De hecho, dice que no trabaja sino que se divierte.

Esta Confederación está integrada por 47 personas  (una representante de cada organización nacional o un Comité Ejecutivo Nacional). La confederación vive de milagro. Es un voluntariado, tanto que los presidentes de las organizaciones no cobran sueldo. Hasta aquí seguramente es lo poco que se sabe  sobre la existencia de laConfederación Colombiana de Consumidores  (C.C.C)

¿Qué es en verdad la C.C.C?

Realmente ¿cuántos colombianos saben que dicha entidad les protege sus derechos como consumidores? Veamos. Es una institución reconocida por la Ley 73 de 1.981, y fue fundada con el propósito de velar por la defensa y protección de los derechos de los consumidores, unos derechos que no solamente están consagrados dentro delEstatuto del Consumidor, sino que están consagrados dentro de la misma Constitución Colombiana. ¿Cómo está conformada?

Su conformación parte de una pirámide: en la base está lo que se denomina como laLiga de Consumidores, que son organizaciones creadas por un número mínimo de 25 personas, y cuya finalidad es precisamente defender esos derechos de los consumidores a nivel municipal. A esta Liga pueden pertenecer todas las personas sin ningún distingo de raza, sexo o  ideología y su reconocimiento como ligas lo hacen los alcaldes. En segundo lugar, dentro de esa misma pirámide, se integran lo que se llaman las Asociaciones de Consumidores (son 32  y existen en todas las capitales de departamento), constituidas por varias Ligas a nivel distrital y departamental. Y en Tercer lugar, la agrupación de estas asociaciones termina congregando lo que se conoce desde hace más de 40 años como la Confederación Colombiana de Consumidores.

¿Cuál es la finalidad de dicha Confederación?

El objetivo principal es el de atender de manera rápida y expedita todas las reclamaciones que tengan los consumidores colombianos. La preocupación de sus funcionarios es que no se vulneren sus derechos como lo determina la Constitución Nacional. Entre esos derechos se incluyen por ejemplo: derecho a la representación, a la indemnización, a la educación y el de ser escuchados por los organismos delEstado.
Cuando un consumidor va a la Confederación a presentar una reclamación no se mira tanto el valor económico, dice Jairo Barrios González, jefe del departamento de quejas y reclamos de la Confederación. Lo que realmente se analiza es que se haya vulnerado su derecho.

¿Qué debe hacer un consumidor?

Ahora, qué debe hacer un consumidor para presentar una reclamación ante la Confederación, como le sucedió a doña Lucía  Rodado, cuando compró una grabadora y ésta le salió con defectos de calidad en el sonido y el proveedor no respondió. O  a don Alejandro Meneses, quien compró un vehículo y éste presentó fallas técnico-mecánicas y el proveedor no lo quiso reparar, es decir, no cumplió con la garantía de calidad. Aquí ya se vulneraron sus derechos. Ante estos hechos presentaron sus quejas a la Confederación. (Es importante recalcar que la sola acción de acercarse a comprar  ya tiene todo el derecho de exigir una garantía).

Procedimiento a seguir

Lo primero que tiene que hacer cualquier consumidor es presentar su queja por escrito, adjuntando la factura de compra, o los contratos y la respectiva garantía, es decir, todo documento que pueda servir de prueba. Una vez que presenta la documentación de la queja se le asigna un asesor, quien de manera inmediata hace un traslado al proveedor para cumplir con el debido proceso. Se le comunica de la queja en su contra por no cumplir la garantía y se le advierte que hay un término perentorio de 10 días hábiles para responder, lo que, entre otras cosas, se considera el tiempo más rápido que hay en Colombia para que presente su descargos.

Dentro de ese término, dice el señor Barrios, se están resolviendo entre el 70 y el 75 por ciento de las reclamaciones. Ahora, si no hay respuesta del proveedor, se pasa a una segunda etapa que es la conciliación. Así, se cita tanto al proveedor como al consumidor en un día y hora determinada para que frente a un asesor de laConfederación presenten alternativas a la solución de ese conflicto.

Ese ejercicio sirve de paso para hacerle entender a la gente lo que implica resolver las quejas de manera inmediata, ya que se puede convertir en un factor multiplicador beneficioso para el proveedor  en la medida en que no hay mejor venta que la que pueda hacer un consumidor, pero así mismo si no resuelve el problema como proveedor, ese factor va a ser un multiplicador negativo.

Vale aclarar que la Confederación no es una entidad estatal sino privada, sin ánimo de lucro, por lo que no se aplican sanciones a los proveedores. Lo que se hace es buscar la solución a las quejas de manera inmediata a través de la conciliación. Pese a esto, la efectividad en dicha labor es alta de acuerdo con un estudio que hizo el Ministerio de Justicia, en el cual se dice que de todas las instituciones que defienden al consumidor en   Colombia, la que más rápido resuelve los problemas o quejas de los consumidores es la C.C.C.

Ahora, si no se llega a aun acuerdo entre las partes se acude a la figura del peritaje a través de una lista de auxiliares donde de acuerdo al bien en conflicto, se delega una persona especializada en el artículo motivo de la compra, ejemplo, un mecánico, un carpintero etc. O se pide un concepto a una entidad del Estado. Valga otro ejemplo: si es una queja de calzado para determinar  su calidad, entonces se pide la colaboración del Sena. Previamente al peritaje las partes se han comprometido a respetar la decisión del perito.

Las quejas van desde un artículo de poco valor hasta uno que cueste miles de millones de pesos. En otras palabras, no se mira tanto la violación del producto ni su cuantía sino del derecho, recalca el señor Barrios. En este orden de idas, se han presentado casos donde se han defendido  urbanizaciones completas. Vale recordar lo que sucedió en la ciudad de Bucaramanga, donde todos los consumidores habían perdido su vivienda. La confederación concilio con el banco para que las viviendas fueran restituidas y las deudas con el mismo fueran disminuidas. De esta manera las personas que debían entre 30 y 70 millones de pesos quedaron pagando alrededor de cuatro y cinco millones de pesos a un nuevo plazo que les otorgó la corporación financiera.

Promedio de reclamaciones

El promedio de reclamaciones diarias está entre las 250 y las 350 y son atendidas por asesores vía telefónica o personal, encontrando que  las quejas más comunes son las relacionadas con electrodomésticos, después le siguen las de vehículos, de muebles, vivienda, lavanderías y todo el paquete de servicios públicos, dice Francisco Cardozo, director del departamento de  servicios públicos y privados de la Confederación. En esta parte lo que se brinda es una asesoría jurídica que se compone de dos elementos: análisis de casos (sobrefacturación, pagos de líneas que no corresponden, conexiones fraudulentas en los medidores, etc). Y  por otra parte, se entra en la práctica, es decir se le presta colaboración al usuario con la elaboración del derecho de petición, recurso de reposición y de apelación.