La irresponsabilidad de una empresa ante los clientes El calvario de un usuario que compró un computador marca DELL.

Por Gilberto Castillo.

El doctor Richard Martínez, es médico y además especialista en oftalmología. Como profesional de la medicina trabaja con entidades del Estado y con instituciones oftalmológicas privadas de gran prestigio. El doctor Martínez, como cualquier otro consumidor colombiano de tecnología, necesitó adquirir un computador, y un día cualquiera encontró uno de los tantos anuncios que en grandes páginas publica la empresa Dell promocionando sus productos y creyó encontrar la mejor opción para comprar su portátil.

Tal y como indica la publicidad, hizo el pedido utilizando su tarjeta de crédito y respaldando la compra con cédula número 79.779.383. Efectivamente a los treinta días llegó un portátil con las especificaciones requeridas. Hasta ese momento nada indicaba que su calvario para reclamar una garantía sobre este equipo estaba por empezar.

“Lo lamentamos es todo lo que podemos hacer por usted”

“A la semana de comprado el computador, la pantalla se desconfiguró, es decir, se puso completamente negra,-dice-. Llamé al servicio técnico, me dieron unas indicaciones y volvió a funcionar normalmente. Pero al sexto mes de comprado el equipo, aparecieron en la pantalla dos puntos negros, al día siguiente más puntos y así sucesivamente. Entonces llamé nuevamente al soporte de servicio técnico y ahí empezó mi verdadero calvario”.

Con esta segunda llamada, el Dr. Martínez nuevamente hizo las pruebas que le indicaron por teléfono pero la pantalla no se recuperó. Entonces recibió la primera visita personal de un técnico de mantenimiento quien le indicó que debía cambiarla, pero que no la había en país y solo llegaria en cuatro o cinco días hábiles…

Y todo se cumplió. A la semana siguiente lo llamaron para decirle que la pantalla había llegado y que la visita técnica para cambiarla estaba programada para determinada fecha, que él debía esperar todo el día en su apartamento para que recibiera a los técnicos. De nada le valió solicitar que lo visitaran en las horas de la mañana o de la tarde para perder solamente medio día, ya que sus pacientes lo esperaban en diversas partes. Pero un “lo lamentamos es todo lo que podemos hacer por usted”, mató cualquier esperanza de poder incumplir con su trabajo.

El técnico llegó el día establecido en las horas de la tarde, cambió la pantalla pero no funcionó; entonces al doctor Martínez le tocó volver a llamar a soporte técnico, porque el técnico que estaba con él no recibía pedidos. Después de llamar, debió esperar otros cinco días para que la pantalla llegara y la cambiaran.“Esta vez conté con algo a mi favor: ya no tuve que esperar sino medio día para que vinieran a atenderme. Al menos me concedieron esa posibilidad”

¡Pero sorpresa grande!, la segunda pantalla traída como repuesto tampoco funcionó, y debió Martínez repetir el mismo ritual: volver a llamar a soporte técnico para pedir una nueva pantalla, esperar cinco días para que llegará, medio día más para que vinieran a cambiarla, y la tercera pantalla funcionó pero por momentos, porque se prendía y se apagaba casi inmediatamente.

Ese día, el técnico, derrochando algo de amabilidad, llamó personalmente y pidió además de una nueva pantalla, una tarjeta de video. Cinco días más tarde llegaron las dos cosas, las instalaron, pero el computador tampoco funciono. “A estas alturas yo estaba acabándolo pagar con mi tarjeta de crédito”,Agrega Richard Martínez.

Ni Dell, ni Unisys, ni …Windows resuelven nada

En vista de que con esta nueva visita el problema no se resuelve, deciden escalonar el servicio, es decir, enviárselo a Unisys, empresa que en Colombia es el principal soporte técnico de DELL. Con Unisys envían otra pantalla y otra tarjeta de video que tampoco funciona porque la pantalla prendía pero se apagaba a los pocos minutos.

A estas alturas el doctor Martínez llevaba un mes y una semana de problemas, visitas y medios días perdidos, o días completos, para atender a los técnicos. Además en su apartamento tenía acumuladas cuatro pantallas y tres tarjetas de video, a riesgo de que el costo de todas ellas, como piezas nuevas, fueran cargadas a su cuenta

Durante esa primera visita de Unisys, y largas horas de trabajo, el técnico descubrió que había un conflicto entre Windows y las nuevas partes traídas, por lo que había que reinstalar el programa. El doctor Martínez le pidió que lo reinstalara pero el técnico orondamente le respondió que ellos no estaban encargados de cambiar partes y no de instalar programas; además, que como eran las cinco y treinta de la tarde y él solamente trabajaba hasta esa hora debía irse y que él, Martínez, tenía que llamar y programar otra cita para que DELL le reinstalara el programa.

“Le rogué a ese técnico que esperara un minuto mientras llamaba a DELL donde me contestaron que no podía hacer nada en ese momento, y que tampoco podía retener al técnico, ni darle la orden de que me arreglara el problema del programa porque él era empleado de Unisys y no de DELL, y que los volviera a llamar para otra visita técnica sobre el programa. Como podrá entender mi paciencia se agotada por completo”.

El ping- pong de la irresponsabilidad

Como sea, armándose de una voluntad inmensa, Martínez llamó nuevamente a DEL, al día siguiente, y a la semana, viéndose sometido nuevamente a perder una mañana entera de trabajo y a incumplirle a sus pacientes, tenía en su apartamento, en carne y hueso, a un técnico de DELL para reinstalar el programa ya que con eso, aparentemente, el computador funcionaría y por fin saldría del problema.

“Me pidió los disquetes de instalación, pero mientras los buscaba, sacó una tarjetanueva de video para colocarla y entonces le pregunté que ¿por qué ese cambio?, que yo en mi apartamento ya tenía tres tarjetas de video inservibles, además de cinco pantallas; que no aceptaba más cambios de piezas y exigía la reposición del equipo. El me dijo que esas eran las ordenes que tenía y debía cumplirlas y que en ningún caso DELL hacía reposición de equipos, que lo único era la instalación de la nueva tarjeta y del programa porque no había otra solución ni a través de soporte técnico ni de servicio al cliente”.

Para el doctor Martínez, el problema con las piezas quedó zanjado porque iniciaría una batalla muy dura para lograr la reposición del equipo que acaba de pagar. En principio, a través de la línea 8000, solamente le permitieron comunicarse con servicio técnico y no con servicio al cliente porque según le dijeron, una y otra vez, lo ocurrido no era competencia de ese departamento.

“Entonces resolví escribirle a la gerente del DELL en Colombia. Ella no me respondió, pero lo hizo la Gerente comercial, quien por teléfono me exigió que aceptara la tarjeta ya que en ningún momento estaban obligados a hacer reposiciones porque a ellos los cobijaba la misma ley que cobija a los fabricantes de vehículos”.

Ante este argumento, y las puertas cerradas para su reclamación, el oftalmólogo se dedicó a buscar la norma de la Superintendencia de Industria y Comercio para demostrarle que estaba equivocada. Una semana después de buscar y buscar, con la norma que le concedía la razón en la mano, temiendo que en Colombia le dieran nuevamente una respuesta de burla, se dio a la tarea, nada fácil, de localizar los correos electrónicos de los directores de servicio al cliente y de servicio técnico para América Latina, y a todos ellos, incluidas las directivas de Colombia se la envió.“Finalmente, después de tanta lucha y bregar por aquí y por allí, logré la reposición y el nuevo equipo llego un mes después. Hoy cruzo los dedos para que no vaya a tener una falla técnica, ya que no sabría qué hacer”.

Para el doctor Martínez devolver las piezas que tenía en su apartamento: las cinco pantallas y las tres tarjetas de video, se volvió otro capítulo de dificultades, porque en el contrato, en letra menuda, había una cláusula que decía que si él o cualquier cliente, en casos como este, no devuelve las piezas, estas le serán cobradas como nuevas. Durante tres semanas estuvo llamando a Unisys para que vinieran por ellas y finalmente lo hicieron a costa de tener que perder para entregarlas, otro tiempo precioso de su trabajo..